Pojęcie firmy (lub działu) call center jest dość obszerne. O tym, jak dokładnie się tam pracuje na etacie piszemy w innych naszych publikacjach. Tym razem skupimy się na tej branży od strony przedsiębiorcy. A zatem w jakiego typu działalności call center się przydaje? Przede wszystkim w sytuacji, gdy masz sporo klientów, których musisz obsługiwać. Podobnie jak wtedy, gdy musisz takowych pozyskiwać. Ma to zastosowanie zarówno w sprzedaży, infolinii albo w celach badań statystycznych. Pracowników typu call center warto mieć w celach prowadzenia badań rynku, akcji marketingowych. A także jeśli prowadzisz usługi telefoniczne, rezerwacje, np. sprzedaży biletów.
Spis Treści
Call center – Strategia na rozwój
Na początek musisz oczywiście założyć działalność gospodarczą. W katalogu tego typu firmy figurują pod kodem PKD: 82.20.Z – działalność centrów telefonicznych albo PKD 63.99.Z – pozostała działalność usługowa w zakresie informacji. To, czy ta inicjatywa okaże się sensowna zależy głównie od umiejętności osób, które zatrudnisz. Kadra powinna być sprawnie zarządzana oraz bardzo drobiazgowo poinformowana o materii, wobec której udziela informacji klientom. Dobrze, jeśli potencjalnych pracowników zechcesz zatrzymać u siebie na dłużej. Wymuszona rotacja i brak stabilizacji sprawia, że pracowników będziesz miał wielu, ale mało oddanych. Możesz to osiągnąć poprzez system motywacji – jasna ścieżka awansu, premie za sukcesy, które przecież i tak Ci się zwrócą w postaci dochodów firmy.
Call center – Technologia, systemy i praca z ludźmi
Oprócz ludzi istotna jest też technologia. Sprawne call center obsługuje własne połączenia wychodzące i przychodzące. Dlatego istotne jest efektywne zarządzanie połączeniami w postaci IVR. System ten pozwala dzwoniącemu wybrać konkretny dział dostosowany do jego problemu (słynne – aby uzyskać informację na temat naciśnij „jeden”). Inny bardzo przydatny system to ACD – tworzy on kolejkowanie połączeń oraz potrafi do pewnego stopnia sam automatycznie przypisać klienta do odpowiedniego konsultanta. Klasyką jest oczywiście system CTI – sprzężenie systemu telefonicznego z systemami komputerowymi. W ten sposób Twoi pracownicy mieliby np. możliwość komunikowania się z klientami w drodze poczty elektronicznej lub wiadomości SMS.
Call center – Niezbędne wyposażenie
Stanowiska pracy muszą być ergonomiczne, spełniające zasady bhp. Istotne, a nawet opisane prawnie, są wysokości krzeseł, ustawienie monitora, oświetlenie, odstępy między pracownikami oraz odpowiednia wentylacja (na sali przebywa może naprawdę sporo osób). Słuchawki, które używać będą pracownicy, muszą również być odpowiednie. Przylegające od uszu, niespadające, ściągające dźwięk. Ta praca to wiele godzin rozmowy z klientami i wymagająca podzielności uwagi. Nie może w niej przeszkadzać coś tak drobiazgowego jak sprzęt biurowy.
Be First to Comment